口癖によるトラブル

 口癖は、どこかで必ず出てしまいますよね 

実際にお客様相談室などでも、こうした口癖がしみついている人はたくさんいます。

 

しかも、電話の対応だと、相手が見えないから、声のトーンで相手の顔色、というか声色を聞き分けながら、頭をフル回転させていることも、不安が増大させる原因でしょう。

 

そのうち、対応者側は、あせってきて答えることだけに集中してしまう。

そんな現場、見かけたことがあります。

 

対応する方は、あせらないで、もう聞き役に没頭することが必要です。

 

そして、できることならば、難しいでしょうが、その場の会話をなるべく楽しむことです。

楽しむことができるときは、もう、ベテランの域になっているかもしれません。

 

最初は、あせってきたら、何が自分をあせらせていのか、じっくり観察しましょう。

 

・・・おそらく 原因は、相手の反応が予測できない、からではないでしょうか。

 

おそらく本心では、なるべく早く会話を終わらせたい!と思っているのでしょう。

 

絶対に、という口癖と同じように、決して、という言い方もあります。

 

絶対に、という言い方と比べて、まだ話し合う余地がありそうに聞こえませんでしょうか。

 

さらに、よくある口癖ですが、全然、という口癖がありますね。

こちらはどうでしょう?場合によってはありえなくもないかな、と聞こえるかもしれませんね。

 

対応者の方は、余裕が持てるように気持ちを持っておく必要があります。

ボキャブラリーを選択できるように気持ちの余裕を持つことが、トラブルを小さくする秘訣です。

絶対という言葉は、確信がないときには、使わないことが重要です。

例え、あなたが、その条件はありえないと思ったとしても、です。

 

質問をしながら、相手に勘違いはないのか、確信へとせまっていく、ことも必要です。

 

電話の向こうの相手は、実は助けてほしいと思っているはずです。

対応者を困らせようとは思っていません。

 

口癖がある人は、バリエーションをつけて、たまには少しもとか、あまりを登場させてみてはいかがでしょうか。

絶対という、地雷の言葉をつかってしまったら、すぐに絶対に・・・ない、とわたしは思っていたのですが・・・、など続けてフォローをしておきましょう。

 

相手との声だけを頼りにしたコミュニケーションでは、言葉のトーンや選択が非常に重要です。

 

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